Silvestri quer regras mais rígidas para melhorar atendimento ao consumidor

Da redação –  O deputado federal Cezar Silvestri (PPS-foto) defendeu, esta semana, regras mais rígidas para melhorar o serviço de atendimento ao consumidor pela internet e telefone, que caiu em relação ao ano passado, segundo pesquisa feita pela consultoria GFK e revista Consumidor Moderno.
Ex-presidente e atual integrante da Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara, Silvestri diz que o CDC (Código de Defesa do Consumidor) continua atual para regular as relações de consumo no país, mas quando foi criado há 20 anos as compras pela internet e os serviços via telefone estavam apenas engatinhando no Brasil.
Segundo ele, houve uma mudança no padrão de consumo do brasileiro que a legislação não acompanhou. “As dificuldades são enormes – seja para reclamar de produto pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) ou cancelar compras que são feitas pela internet – pela característica impessoal do serviço prestado”, observou Silvestri.
Para o deputado, o maior obstáculo continua sendo a falta de autonomia dos SACs para resolver qualquer tipo de pendência com os consumidores. “É um jogo de faz de conta que só vai mudar por meio de legislação mais rídigida, que faça as empresas prestarem um serviço verdadeiramente de qualidade aos consumidores que se sentirem insatisfeitos”, defendeu.

Pesquisa
De acordo com a pesquisa da GFK, o índice de satisfação do consumidor atendido por telefone caiu de 94% para 91% entre 2009 e 2010. O tempo de espera também aumentou. Passou de 1,5 mintuos para 2,4 minutos no mesmo período.
Em se tratando dos sites das empresas, as respostas satisfatórias foram ainda menores. Caíram de 61% para 48%. Os e-mails ignorados também cresceram, de 31% para 41%.