“Call center está salvando vidas”, diz paciente que venceu a covid-19

Call center conta com atendimento também nos fins de semana (Foto: Secom/Prefeitura de Guarapuava)

*Reportagem com vídeo

Robson Freitas teve resultado positivo para a covid-19 em Guarapuava. Assim como ele, milhares de pessoas também tiveram resultado confirmado para a doença. Entretanto, a diferença é que Robson contou com o atendimento do ‘call center’ no município. “Fui muito bem atendido e orientado”.

De acordo com o paciente, que já está recuperado, ele pegou o resultado e a primeira iniciativa foi ligar para a central de atendimento. “A enfermeira tirou as minhas dúvidas. Já falou com a médica que me receitou medicamentos. Também me mandaram um oxímetro de pulso”.

Conforme depoimento em vídeo de Robson, o mais importante nesse processo da doença é medir a saturação de hora em hora. “Não pode baixar de 95. Eu positivei em uma segunda e na quinta minha saturação baixou para 90. Liguei para o ‘call center’ e fui atendido rapidamente. Assim, mandaram eu ficar andando pela casa e baixou para 84. Me encaminharam para a Upa e quando e cheguei com menos de 80. Fui atendido na hora e internado no Hospital Regional por sete dias”.

Conforme Robson, o atendimento do ‘call center’ foi essencial para que ele vencesse a doença. “Foi o atendimento preciso deles que ajudou a salvar a minha vida. Muitas vezes esse pessoal não é valorizado, é criticado. Mas quero externar o meu agradecimento. Continuem fazendo esse trabalho, porque vocês estão salvando vidas”.

MODELO PARA O PAÍS

O ‘call center’ é uma das ações criadas pela Secretaria Municipal de Saúde para o enfrentamento à covid-19. A eficiência do atendimento serviu como modelo para outros municípios brasileiros. Composto por 16 profissionais de saúde é a ‘porta de entrada’ para o tratamento da doença.

De acordo com a Saúde, é por meio de contato telefônico que o paciente recebe as orientações e o monitoramento necessários. Entretanto, há situações de medo, angústia, pânico. Para conter essas emoções, o ‘call center’ conta com uma psicóloga pela manhã e tarde. Outros quatro profissionais da área trabalham no período noturno. Estão sendo monitorados uma média de 350 pacientes por dia.

Conforme a psicóloga Elaine Cristine Palazio, é importante criar o vínculo com o paciente e família durante monitoramento da doença. “Há situações de membros da mesma família doentes ou morrendo. Há sequelas durante e pós covid-19. Então o nosso atendimento é para suavizar esse sofrimento”. Ela disse também que há pessoas que já estavam com algum sofrimento psíquico ou transtorno psiquiátrico. Entretanto, foram agravados pela situação de isolamento e insegurança pela própria saúde e pela família.

NÚMERO DE ATENDIMENTOS

Em dezembro de 2021 houve a ampliação do ‘call center’. Assim ocorreu a implantação de um novo sistema de chamados. De acordo com dados da Secretaria de Comunicação (Secom), de dezembro até o inicio de abril deste ano já são 192.349 ligações. Dessas, 47.945 de chamadas para monitoramento de pacientes.

ESTRUTURA PARA ATENDIMENTO

O ‘call center’ conta com equipe composta por 16 profissionais fixos. Além disso, para dar conta da demanda, há a colaboração de residentes da Unicentro. Assim como de funcionários de outros departamentos da saúde. Conforme a Saúde, o trabalho se dá em regime de escala. São 12 plantonistas por dia, incluindo fins de semana e feriados. Alunos de medicina do Centro Universitário Campo Real acompanham os atendimentos.

Confira o depoimento de Robson em vídeo:

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