Reportagem: Serviços de telefonia lideram reclamações no Procon de Guarapuava

Guarapuava – As empresas de telefonia foram responsáveis por 68,9% das reclamações registradas pela Procuradoria de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) de Guarapuava em 2009. Outro alvo comum das queixas foi o serviço ofertado por operadoras de cartão de crédito e instituições financeiras. Ano passado foram registradas pouco mais de quatro mil reclamações no órgão. Cerca de 90% delas foram resolvidas sem a necessidade de audiência entre prestadores de serviço e consumidores.

Campeãs de reclamação

As empresas que prestam serviços de telefonia foram mais uma vez disparadas as campeãs de reclamação – reforçando uma tendência que se vem se mantendo nos últimos cinco anos. São vários os motivos que levam os consumidores a procurarem o Procon: cobranças indevidas por chamadas, mudanças não autorizadas de plano e cobranças pelo uso de internet ADSL são os principais deles.

“Muitas vezes as empresas não esclarecem os consumidores. Assim, eles contratam serviços insatisfatórios. Acontece, por exemplo, de a pessoa adquirir um plano cujos bônus não funcionam fora do seu código área, o que acarreta em cobrança de taxas de deslocamento”, comenta o coordenador do Procon de Guarapuava, Paulo Lima.
Os serviços de internet 3G – tipo de tecnologia que permite às operadoras oferecerem a seus usuários vários tipos de serviço, incluindo internet – também costumam gerar descontentamento. “O serviço funciona normalmente no centro da cidade, quando os vendedores fazem a demonstração. Mas quando a pessoa vai para a sua casa, em outras regiões da cidade, a velocidade diminui”, exemplifica Lima sobre o tipo mais comum de reclamação envolvendo o serviço.

Cartão de crédito e financeiras

Esse é outro tipo de serviço que também costuma gerar muitas reclamações. Os financiamentos realizados a aposentados com desconto consignado em folha são os principais alvos das queixas dos consumidores. Cobranças de até 4% do benefício para a manutenção de cartão de crédito fazem com que a dívida aumente e se acumule. Geralmente as prestadoras de serviço não esclarecem os consumidores sobre a cobrança.

“O problema é que não existe uma legislação que regule a cobrança de taxas referentes a cartões de crédito”, afirma Lima. “Mas mesmo assim temos conseguido alguns abatimentos, que facilitam a quitação. Já quando o acordo envolve o parcelamento da dívida, a situação não é viável para o consumidor”, analisa.

Assistência técnica

Outro problema enfrentado pelos consumidores guarapuavanos é a falta de assistência técnica para alguns produtos, principalmente eletroeletrônicos. “Às vezes os objetos precisam ser enviados à Ponta Grossa. Em outras situações, só mandando para São Paulo”, informa. O coordenador do Procon destaca que as próprias empresas oferecem serviço de transporte para que os produtos cheguem as assistências. Mesmo assim, alguns clientes ficam inseguros quanto ao transporte, principalmente, de objetos caros.

Com relação ao prazo de atendimento, os produtos devem voltar da assistência no máximo em 30 dias. “Mas a contagem da data só começa quando o objeto chega à assistência. É importante que os consumidores estejam atentos a isso”, afirma. Caso o prazo não seja cumprido ou o produto seja encaminhado três vezes para reparos, o consumidor tem direito a troca do objeto ou a devolução do dinheiro.

Dicas

O coordenador do Procon destaca que é importante que os consumidores pesquisem antes de efetuarem as compras e só adquiram o produto quando estiverem certos de que realmente precisem dele. “Muitas vezes as pessoas se arrependem. Mas as compras só podem ser canceladas quando forem realizadas via telefone ou internet”, esclarece.
Com relação a eletroeletrônicos, os compradores têm até 72 horas para trocar o produto. “Mas isso não diz respeito a devoluções. Os consumidores têm direito apenas a troca, caso não gostem da cor ou modelo, por exemplo”. Também é essencial exigir a nota fiscal, já que ela prova a prestação do serviço. O consumidor deve estar munido da mesma ao procurar o Procon para realizar queixas.

O serviço
Além da nota fiscal, as pessoas que procurarem o órgão devem estar munidas de CPF e RG, além de comprovante de residência. Os consumidores também preencherão um formulário – contendo as informações da queixa – fornecido pelo próprio Procon no ato da reclamação. O órgão em Guarapuava funciona na rua Saldanha Marinho, 2837, Bairro dos Estados. O telefone é (42) 3621-4590. O serviço funciona das 8h30 às 17 horas.

Usuária reclama do serviço

A pensionista, Amélia de Souza, sofre há alguns meses na pele os transtornos causados pelas empresas de telefonia. Ela possuía um plano no qual gastava R$ 29,90 por mês. Após migrar para outro plano, o valor da contas subiu sensivelmente. Agora as faturas normalmente apresentam valores entre R$ 200 e R$ 400.

“Na conta do último mês veio descrito o uso do telefone por 420 minutos, o que não tem cabimento, pois moro sozinha. Também já me cobraram por internet sendo que nem computador eu tenho. Além de tudo, às vezes a fatura não vem na minha casa e preciso me dirigir à lotérica para pagar”, relata Amélia. E as reclamações não param por aí. “Entro em contato com a empresa através do Procon e eles diminuem o valor. No mês seguinte voltam a cobrar por serviços que eu não uso”.

Amélia destaca a importância do telefone para ela. “Moro sozinha e tenho que entrar
em contato com os meus filhos. Gostaria de cancelar o serviço, mas preciso dele constantemente”, afirma. Após tantos transtornos, em breve uma audiência deverá ser marcada com a prestadora de serviço para a resolução definitiva do problema.

Foto: Paulo Lima, coordenador do Procon de Guarapuava (Crédito: Nagel Coelho – Rede Sul de Notícias)

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