Reclamações contra bancos ao BC quase dobraram em 2013

As reclamações de clientes contra os bancos feitas ao Banco Central cresceram 97,4% de 2012 para 2013, segundo levantamento com base nos dados do próprio BC. Os dados levam em conta só as queixas contra instituições com mais de 100 milhões de clientes em que o órgão considerou haver descumprimento de regras do Conselho Monetário Nacional (CMN) ou do BC.

Foram 23.443 reclamações em 2013, quase o dobro das 11.874 recebidas no ano anterior. Os principais motivos de descontentamento se repetem todos os meses: débitos não autorizados (4.741 queixas no ano), prestação de conta salário de forma irregular (3.167) e cobrança irregular de serviços não contratados (2.864).

Sem resposta do banco em que tinha conta e do BC para ajudar a resolver o problema, a chefe de seção Tatiane Raupp de Sena, de 38 anos, teve de desistir de trocar de apartamento no ano passado. Ela quitou um financiamento pelo Minha Casa Minha Vida, na Caixa Econômica Federal, mas o banco não deu baixa no sistema, o que a impediu de financiar outro imóvel por parecer ter a renda comprometida.

“Queria trocar de imóvel e acabei continuando no mesmo em que estava. A gente estava com tudo programado, no novo tinha opção de terceiro quarto e já tinha falado com a construtora”, diz.

Após tentar resolver o problema com a Caixa, ela fez duas reclamações ao BC, que deu prazo de 9 dias para uma solução que nunca veio. “Queria que o BC fizesse com que a Caixa entrasse em contato comigo, já que não sabiam como tirar meu nome do sistema. Pelo BC, creio que fizeram a parte deles, mas a Caixa não deu retorno”, avalia.

O banco diz que não houve a quitação do financiamento, mas a transferência para o comprador do imóvel dela. Com isso, a "baixa" do financiamento de Tatiane teria sido a aprovação e efetivação do financiamento em nome do novo comprador.

Considerando todas as reclamações recebidas em 2013 – incluindo aquelas em que o BC não viu infração – a alta foi de 76,3% em relação a 2012, para 152.650.

O aumento das queixas, para o BC, tem relação com a inclusão financeira, maior número de clientes das instituições, a educação financeira e a complexidade de produtos bancários. O BC também diz que a divulgação de suas ações na mídia e a criação da diretoria de relacionamento institucional e cidadania também teriam contribuído para mais pessoas reclamarem.

De acordo com o levantamento, o número de clientes das instituições subiu 7,3% de 2012 para o ano passado – abaixo do crescimento de 97% nas reclamações. No Santander, banco em que as queixas mais cresceram, a alta foi de 329% nas reclamações e 0,4% no número de clientes.

O Banco Central, que fiscaliza os bancos do país, tem canais para receber reclamações dos clientes em relação às instituições e faz o meio de campo com elas para resolver os problemas.

Fonte: G1